POLÍTICA DE TROCAS E DEVOLUÇÕES – FM DO BRASIL SHOP

Última atualização: 1º de setembro de 2025

Esta Política integra os Termos de Uso e aplica-se a compras realizadas no site e em marketplaces nos quais a FM do Brasil atue como vendedora. O atendimento é realizado pelos canais indicados na página Fale Conosco do site.

Base legal: Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e Decreto nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce). Em conformidade com o Decreto do E-commerce, garantimos informação clara e ostensiva, atendimento facilitado, confirmação eletrônica das solicitações (incluindo devoluções) e mecanismos eficazes para o exercício do direito de arrependimento e para trocas/devoluções.

1) Direito de Arrependimento (CDC, art. 49) — 7 dias corridos

Você pode desistir da compra em até 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento.

Como solicitar: acione o SAC com o número do pedido; você receberá confirmação eletrônica do pedido de devolução (exigência do Decreto do E-commerce sobre atendimento facilitado).

Logística reversa: enviaremos etiqueta de postagem ou agendaremos coleta em até 5 (cinco) dias úteis após a abertura do chamado válido. Você terá 10 (dez) dias corridos a partir da emissão da etiqueta/da primeira tentativa de coleta para postar o volume ou permitir a coleta
Arrependimento: recomenda-se retorno na embalagem original com todos os acessórios. A ausência de embalagem original não impede a devolução, mas o cliente deve garantir acondicionamento seguro; danos por embalagem inadequada poderão ser debitados com base em laudo de conferência.
Troca por conveniência: o produto deve estar sem uso, com lacres intactos (quando houver), embalagem original e todos os acessórios/brindes.
Reembolso: inclui produto + frete pago + tributos.

• Cartão: solicitaremos o estorno ao emissor em até 2 dias úteis após o check-in. A disponibilização do crédito ocorre conforme as regras da administradora, normalmente no ciclo de 1 a 2 faturas.
• PIX/Boleto: crédito em até 5 dias úteis após o check-in.

Ajuste fiscal: eventuais tributos (ICMS/DIFAL/FCP) são de nossa responsabilidade; faremos o ajuste junto ao fisco, sem prejuízo do seu reembolso integral.

2) Avaria de transporte e “DOA” (defeito na chegada)

Se notar avaria aparente na entrega, registre no canhoto e, se possível, recuse.

Se a avaria/defeito só for percebido após a entrega (avaria oculta), comunique o SAC preferencialmente em até 48 horas e envie fotos/vídeo.

Solução: troca imediata, reenvio de peças ou reembolso integral — custos por nossa conta. Enviaremos confirmação eletrônica da abertura do chamado e do andamento, conforme o Decreto do E-commerce.

3) Vício/defeito após o recebimento (garantia legal)

Para bens duráveis, você tem 90 dias para reclamar vícios.

Fluxo: coletaremos/postagem para diagnóstico técnico (assistência autorizada).

Prazo de conserto: até 30 dias.

Sem solução no prazo, ou em caso de defeito essencial/reincidência, você escolhe entre:

• substituição por outro da mesma espécie,
• abatimento proporcional do preço, ou
• devolução do valor pago (produto + frete + tributos).

Custos: logística por nossa conta. Se o laudo apontar inexistência de vício ou mau uso/instalação inadequada, devolveremos o item e poderemos cobrar o frete de retorno. Todas as comunicações são registradas e confirmadas por via eletrônica, em alinhamento ao Decreto do E-commerce.

Custos quando não constatado vício: se o laudo técnico indicar inexistência de vício ou mau uso/instalação inadequada, o produto será devolvido e poderemos cobrar (i) o frete de retorno e (ii), quando houver, custo de diagnóstico/manuseio comprovado por nota fiscal da assistência técnica ou do operador logístico, informado previamente ao cliente.

4) Troca por conveniência (sem vício)

Quando desejar trocar por cor/modelo/voltagem/acessório sem defeito:

Prazo: 15 dias corridos após o recebimento.

Condição: produto sem uso, com lacres intactos (quando houver) e todos os acessórios/brindes.

Custos: fretes de ida e volta por conta do cliente.

Diferença de preço:

• novo item mais caro → pagamento da diferença;
• novo item mais barato → emissão de vale-compra da diferença, válido por 12 meses (não conversível em dinheiro).
• Observação: itens de grande porte podem exigir agendamento e condições específicas de transporte. Você receberá comprovante eletrônico do pedido de troca e das instruções logísticas.

5) Condições gerais para troca/devolução

Acessórios, manuais, brindes e cupons: devem ser devolvidos. Brinde não devolvido poderá ser debitado pelo valor de tabela; cupons utilizados não são reembolsáveis em dinheiro.

Embalagem: preferencialmente original; na falta, use embalagem resistente e acolchoada que garanta a integridade do produto durante o transporte.

Produtos de grande porte: podem exigir acesso térreo e janela de coleta — alinhe com o SAC.

Kits/conjuntos: a devolução é integral (todos os itens do kit).

Peças de desgaste natural (ex.: pedras refratárias, resistências, vedações, lâmpadas internas) serão avaliadas por laudo técnico para distinguir vício de desgaste/uso:

• Vício/defeito (vida útil anormal, falha prematura ou defeito de fabricação, sem mau uso/instalação inadequada): aplica-se a garantia legal (CDC). O item segue para diagnóstico; se o reparo não se concluir em até 30 dias, o cliente poderá optar por substituição, abatimento ou devolução do valor pago (produto + frete + tributos).
• Desgaste natural/uso (fim de vida útil, choque térmico, sobretensão, instalação fora das especificações, ausência de manutenção recomendada): não caracteriza vício e não gera obrigação de troca.
• Troca por conveniência (sem vício): somente será aceita para itens sem uso, com lacres intactos (quando houver), embalagem original e todos os acessórios/brindes.
• Arrependimento (7 dias): admite manuseio compatível com a avaliação do produto. Indícios de uso além do necessário podem levar à recusa do arrependimento, com devolução do item e cobrança de frete de retorno quando aplicável.
• Instalação técnica: quando exigida pelo fabricante/segurança, a instalação por técnico habilitado é condição para a garantia comercial (sem afetar a garantia legal do CDC). Guarde a OS/nota de instalação.

6) Logística reversa e prazos operacionais (SLA)

Emissão de etiqueta/agendamento: até 2 dias úteis após abertura do chamado válido (com confirmação eletrônica enviada ao cliente).
Tentativas de coleta: até 2; se frustradas por ausência, reagendaremos.
Check-in (conferência no CD): até 3 dias úteis após a entrada física.
Reembolso após check-in:
Cartão: solicitação de estorno ao emissor em até 2 dias úteis; crédito em até 2 faturas (conforme a administradora).
PIX/Boleto: crédito em até 5 dias úteis.
Reenvio/substituição: despacho em até 5 dias úteis após a aprovação/solução.
Prazos podem variar em áreas de difícil acesso; manteremos você informado por mensagens eletrônicas, conforme boas práticas do Decreto do E-commerce.

7) Compras por CNPJ (B2B)

Para devoluções com comprador contribuinte de ICMS, o estorno fica condicionado à:

emissão da NF de devolução pelo adquirente, com CFOP adequado e referência à NF original; e
entrada física e conferência do produto no nosso centro de distribuição.
Se a operação original tiver sido faturada sem DIFAL/FCP por conta de Inscrição Estadual declarada que não se confirme, poderemos cobrar o DIFAL/FCP remanescentes antes do estorno.

8) Itens não elegíveis

Produtos danificados por mau uso, instalação não habilitada ou alterações/adaptações não autorizadas;
Itens fora dos prazos legais/contratuais;
Itens com sinais de uso ou acessórios faltantes (para casos de troca por conveniência).

9) Rastreamento e comprovação de entrega

Fornecemos código de rastreio e atualizações de status. A comprovação de entrega pode ocorrer por assinatura física, coleta de imagem, geolocalização ou código de validação, conforme a transportadora/modalidade.